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677__우엉을 오와으일아요? 무엇을 도와드릴까요? 청력. 공포의 키오스크--- 15ok

뚱보강사 이기성

    677__우엉을 오와으 = 무엇을 도와드. 청력. 공포의 키오스크

60대, 70대에게 “엉알 앋오 입은”이라고 들리는 것은 10대~50대에게는 “정말 갖고 싶은”으로 들린다. ‘#284__ 로고 서체와 시력 청력“에서 뚱보강사가 알아본 바 있다. “엉알 앋오 입은 얻을 엉왁이 알애요”는 젊은이에게 무슨 말? 60대가 되면 ‘귀, 고음ㆍ자음부터 안 들려’... 나이 들면 고음, 고주파 영역부터 청력이 떨어진다. 바이올린 소리가 덜 맑게 들릴 수 있다. ㅋㆍㅌㆍㅅㆍㅍㆍㅊ 등 대부분의 자음이 고음이고, 모음은 저음이다.

고령자는 자음 단어를 식별하는 것이 어렵다. 예를 들어, “정말 갖고 싶은 것을 정확히 말해요”라고 말하면, 노인들에게는 “엉알 앋오 입은 얻을 엉왁이 알애요”로 들리게 된다. 자음이 안 들리기 때문이다. 어르신에게 말할 때는 큰 소리보다는 자음을 또박또박 발음해야 한다. 노인들은 저음의 남자보다 고음의 여성, 아이들 말을 더 듣기 어렵다. 뚱보강사가 70대가 되면서부터, 늦둥이 딸과 젊은 마눌님에게 잘 못 알아듣는다고 혼나는 이유가 여기 있었다.

--- 나이가 들면 청력이 모든 가청 음역대의 소리를 듣지 못 하게 된다. 중음권역밖에는 들을 수가 없게 되는 것이다... 가슴을 울리는 저역도 귀를 째는 고역도 잘 안 들리는 슬픈 상황이 되는 것이다... 엠팔 제1대 회장, (주)한글과컴퓨터 부사장, 드림위즈 부사장을 역임한 수필가(한국수필), 언론학박사, 스키어, 인라인 스케이터인 박순백 교수는 2023년 3월 20일 [페북]에 “좋은 음악을 듣기 위해서는 황금귀(golden ears)를 가져야하나? 아니, 막귀가 진짜다.”라는 제목의 글을 올렸습니다. --- "좋은 음악을 듣기 위해서는 황금귀(golden ears)를 가져야하나?"하는 질문에 대한 제 의견을 말할 차례입니다. "좋으시겠어요. 전 막귀라 소리 구분도 잘 안 되고, 어떤 게 좋은 소릴 내주는지도 모르겠는데..." 오디오에 빠진 제게 흔히들 하시는 말씀입니다. 하지만 그건 아닙니다. 좋은 오디오가 더 나은 소리를 내주는 건 일부 사실입니다. 하지만 대개는 그 소리의 질을 정확히 구별하지 못 해도 사람들은 '좋은 기기이니 이게 좋은 소리를 내줄 것이다.'라는 기분과 기대감으로 들으며 비싼 오디오를 좋아하기 마련입니다. 그런 기분이 상당히 크게 작용한다는 얘기입니다. 대부분의 오디오 매니아들은 그걸 많이 느껴봤을 것입니다. 이유는 한 번 시작하면 긴 편력을 가지게 되는 오디오 생활에서 정말 좋다고 알려진 오디오 시스템들은 상상불허의 가격이라 그걸 젊은이들은 가질 수가 없습니다. 그걸 가지기 위해서는 남다른 노력을 통해서 사회적으로 "작은 성공" 정도는 해야 그걸 가질 수 있게 됩니다. 경제적 여유를 갖으려다 보면 세월이 흐릅니다.

그래서 나이가 들어야나, 원하던 오디오 시스템을 중고로라도 구할 수 있게 됩니다. 하지만 세상은 우리가 원하는 대로 흘러가지 않습니다. 그럴 때 즈음이면 우리들은 자연적으로 이미 청력이 떨어지기 시작하거나 이미 떨어져 있어서 모든 가청 음역대의 소리를 듣지 못 하게 됩니다. 중음권역밖에는 들을 수가 없게 되는 것입니다. 가슴을 울리는 저역도 귀를 째는 고역도 잘 안 들리는 슬픈 상황이 되는 겁니다.(이게 오디오, 카메라, 자동차 생활의 공통적인 아이러니입니다.) 그럼에도 불구하고 그들은 젊은 시절의 꿈의 오디오를 앞에 두는 것만으로도 희열을 느끼며, 그 훌륭한 오디오에서 흘러나오는 소리를 들으며 만족합니다. 그리고 그 소리에 감탄을 하고... 거기서 흘러나오는 모든 소리를 듣지 못 하는 건데? 아래위가 다 잘려버린 음악을 듣는 건데??? 아 참... 그렇게 너무 차가운 이성으로 평가하지 마세요. 그렇게 물리적인 진실만으로 판단하지 마세요.

그들의 마음은 모든 걸 듣고 있는 겁니다. 물리적인 귀로 듣는 소리에 더해 마음으로 음악을 듣기에 그 음악이 주는 감동은 그의 영혼까지 도달하게 되는 겁니다. 음악을 귀로만 듣는다고 1차원적으로 생각하면 안 됩니다. 그들은 눈으로도 음악을 듣는 겁니다. 오디오 시스템, 그 자체가 그들에게는 음악의 일부인 것입니다. 더 멋진 오디오를 보며 소릴 들으면 그 소리가 실제로 멋지게 채색됩니다.^^; 그들의 귀가 일부 기능을 상실했을 때 이르러서야 그는 "진짜 음악"에 접근하게 되는 겁니다. 음악 감상은 깅순히 물리적인 것이 아닌 겁니다. 정신적인 부분이 크게 작용해서 다행스러운 면도 있습니다.---<후략>---

평소 청각 손실을 초래하는 소음 노출을 피하고, 조용한 곳에서 말을 나누는 게 좋다. 대화 중에 비교적 저음으로 연주되는 음악을 틀면 주변 소음을 차단하는 효과를 볼 수 있다. 눈을 감고 주변의 다양한 크고 작은 소리를 주의 깊게 듣는 연습도 권장한다. 청력이 떨어지면 외부 자극이 줄어 뇌 기능 저하와 치매 발생 위험이 커진다. 그런 경우 적극적으로 보청기를 사용해야 한다. 보청기가 안경인 셈이다. 귀 안 보호막이 약해지면서 외이도염이 증가하니 귀를 세게 후비지 말아야 한다. 아무 이유 없이 소리가 작게 들리면 이비인후과에 가서 청소하는 게 좋다.

     1000만 고령 고객, 매뉴얼이 없다

2023년 3월 21일자 [한국일보]에 윤현종 기자가 보도했다... 할아버지에게 들리는 “우엉을 오와으일아요?”는 젊은이들에게는 “무엇을 도와드릴까요?”로 들린다... 스마트폰 빠삭한 75세 '젊은 오빠'도... 키오스크, QR코드는 피하고 싶다... [소비생활 심층조사로 재구성한 어르신의 하루]... 2년 후 한국은 고령화 과정의 최종단계인 초고령사회(65세 이상 비율이 20% 이상)에 진입한다. 고령자도 경제활동의 중요 주체가 돼야 하는 인구구조죠. 하지만 외국어가 난무하고 무인 키오스크가 지배하는 국내 서비스 업장은 어르신에게 너무 불친절한 곳이다. 소비활동의 주축이 될 고령자들이 좀 더 편리하게 이용할 환경을 만들 순 없을까? 한국일보가 어르신의 고충을 직접 듣고 전문가의 자문을 받아, ‘어르신 친화 서비스’를 위한 가이드라인을 만들어 봤다.

--- 무서운 온라인 쇼핑과 겁나는 스마트 뱅킹... 경기 성남시에 사는 김정식(75·가명) 씨는 1948년에 태어난 '광복둥이'다... 그는 아직 스스로를 '젊은 오빠'라고 자부한다. 앞선 세대의 일흔 다섯은 병수발을 받거나 불편한 거동 탓에 집에 틀어박혀 있던 나이였지만, 요즘 75세는 청춘 못지않게 팔팔하다. 김씨는 자기 나이를 '중년에서 노년으로 들어가는 문턱 정도일 뿐'이라고 생각한다. 그는 스마트폰과 컴퓨터를 불편 없이 활용한다. 뉴스를 확인하고, 친구들과 메신저 대화를 하거나 유튜브 동영상을 시청한다. 동영상·사진을 찍어 공유하거나, 포털서비스 지도를 이용해 처음 가보는 곳을 찾아가는 정도는 문제없이 할 수 있다. 다만 자신이 없는 건 온라인 쇼핑과 스마트 뱅킹. 이걸 하려면 스마트폰에 뭔가를 잔뜩 깔아야 하는데 그게 쉽지 않다. QR코드는 아예 뭔지를 모르고, 무인 키오스크는 되도록이면 피하고 싶다.

--- 오늘은 김씨가 집 밖에서 여러 용무를 처리하는 날. 아침식사 후 집을 나서 ①은행 업무를 본 다음 ②식당에서 점심을 먹고 ③오후엔 대중교통으로 이동해 ④병원에서 진찰을 받은 후 ⑤장을 봐서 집으로 돌아오는 동선이다. 일상에서 흔히 일어나는 이 다섯 가지 활동에서 100명의 어르신들이 토로한 불편함과 건의사항을 토대로, 김정식 씨의 바쁜 외출길을 재구성했다.

     은행 직원의 속사포... '다다다다' 설명

은행 직원의 오래어 같은 '다다다다' 설명... 첫 일은 은행업무. 은행 창구직원 권유로 가입했던 펀드상품 때문이다. 각종 연금을 합친 월 수입 123만 원(100명 응답자 평균)을 쪼개 달마다 넣고 있는데, 수익률이 신통치 않아 깨기로 했다. 은행에 들어서니 기다리는 사람들은 대부분 중년이나 노년 손님들이다. 젊은 사람들은 스마트폰으로 은행 일을 본다지? 그러나 김씨는 돈 거래를 사람 얼굴 안 보고 한다는 게 불안하다. 대기 소파엔 빈 자리가 없고, 선 채로 기댈 수 있는 손잡이 같은 것도 보이지 않는다. ‘별도 휴게공간이라도 있을까?’ 싶어 직원에게 물어봤더니, 젊은 경비직원의 말이 너무 빠르고 목소리도 높다. 김씨는 은행에도 자기 또래 직원이 있어서 ①천천히 ②큰 목소리로 설명해 주면 좋겠다는 생각이 들었다.

상담 차례가 되어 창구에 앉았다. 펀드를 해지하겠다 하니 직원이 ‘환매수수료’나 ‘기준가격’같은 전문용어를 쓰면서 "지금 해지하시면 원금을 못 찾는데 괜찮으신가요?"라고 묻는다. 탁 말문이 막혔다. 손님 입장에서가 아니라 은행 입장에서 하는 말을 반복해서 듣다보니, 지쳐버렸다. 은행 직원의 한국 말을 이해할 수 없어서, 결국 해지는 포기한 채로 은행 문을 나섰다.

     기계(키오스크) 없는 식당을 찾아서

기계 대신 사람이 손님을 맞이하는 식당, 기계(키오스크)가 없는 식당을 찾아서 다닌다... 배가 고파 시계를 보니 오전 11시다. 간단하게 밥이나 먹자 싶어 예전에 몇 번 갔던 분식집의 문을 열었다. 그런데 웬걸... 자리를 안내하던 아르바이트생은 사라졌고, 무인주문기(키오스크)만 떡하니 들어서 있다. 기계로 음식을 주문한 적이 없어 포기하고 길 건너 카페를 찾았다. 간단하게 샌드위치와 음료를 먹어야겠다고 생각했다.

다행히 카페에선 직원이 직접 주문을 받았는데, "고객님, 뭐 드릴까요?"하는 말을 서너 번 만에야 겨우 알아들었다. ①배경 음악소리가 너무 컸기 때문이다. 메뉴를 보고 샌드위치와 음료를 시켰다. 직원이 되묻는다. ②미국말로 '투 샷'이니 '원사이즈'이니 '토핑' 같은 단어를 말하며, 자꾸 뭔가를 선택하라고 요구했다. 직원 태도는 친절한데, 무슨 말인지 잘 알 수가 없어 답답하다. "그냥 알아서 해주세요..."라고 말하고 끝냈지만, 자신 뿐 아니라 직원도 이 상황을 힘들어하는 것 같아 마음이 불편했다.

     지하철역 승강장 안내가 부정확하다

어렵사리 끼니를 해결한 김씨는 한 종합병원으로 향했다. 몇 년 전 받았던 수술 때문에, 1년에 두 번 가는 정기검진이다. 지하철을 타야 하는데, 평소 지하철역을 잘 이용하지 않아 승강장이 좀 생소하다. 반대로 탄 지하철... 난감하다... 처음 타는 지하철역 승강장 안내가 부정확하다... 아는 사람은 알 수 있는 안내지만, 처음 타는 사람은 알 수가 없다. 안내대로 하면 반대쪽으로 타기 쉽다. 열차에 올랐고 문이 닫혔다. 아뿔싸! 반대 방향 열차를 타버렸다. 어쩔 수 없이 한 정거장을 간 뒤 내렸더니, 반대편 승강장을 가려면 개표구를 통과해야 한다.

무인 개표구... 과거엔 개표구마다 직원들이 나와 있기도 했었는데, 언제부터인가 무인으로 운영된다. 장애인 전용 출입구에 달린 버튼을 눌러 역 직원을 호출했다. ①마이크에서 나오는 목소리가 익숙하지 않고, 직원 목소리도 ②톤이 높고 빠르다. "반대편으로 가고 싶다"고 했으나, 지하철 직원은 개찰구 문을 열어주지 않고 자꾸 뭘 써보라면서 다른 것만 안내했다. 결국엔 짜증이 차올라 ③"좀 천천히 말해 달라, 못 알아듣겠다"고 소리쳤다. 그제야 열리는 개찰구. 시간이 늦어질 것 같아 서둘러 걸었다. 계단은 많고, 에스컬레이터는 없고, 엘리베이터는 어딘지 바로 찾기 어렵다.

     병원에도 무인수납기

병원의 최대 난관은 무인수납기... 검진 후 처방전을 받고 병원비를 결제하려니, 직원이 "대기 손님이 많으니, 저 무인수납기를 이용해 달라"고 말했다. 그래서 점심 식사 때 피했던 키오스크와 기어이 마주치고 말았다. 한 번 써볼까 싶어 도전해 봤는데, 역시나 화면을 보니 ①안내문이 너무 복잡해 뭘 먼저 눌러야 할지 혼란스럽다. ②고령자 전담 직원이 옆에서 도와주면 좋을 텐데, 그 마저도 안 보인다. ③다시 원무과 창구로 가서 직원한테 "나 무인수납 몰라요, 여기서 해줘요"라고 말한 다음에야 결제가 가능했다.

     젊은이들에게만 맞춰진 소비환경

“온·오프라인 모두에서, 시니어 고객을 응대하는 사람들이 더 늘어야 한다”... 김정식(75·가명) 씨가 겪은 고충은 평범한 어르신 고객이라면 종종 경험하는 상황이다. 본보가 만난 100명의 어르신들은 ①△인터넷 쇼핑 등 스마트폰의 유료결제 ②△무인 키오스크 이용 ③△대형마트에서 물건 찾기 ④△지하철역이나 터미널 등의 안내직원 미배치 등에서 공통적으로 어려움을 호소했다.

65세 이상 인구가 내년에 1000만 명을 넘어설 정도로 고령화가 진행됐지만, 어르신들은 업장의 고객 서비스가 여전히 '젊은 고객'의 능력과 선호에 맞춰져 있다고 말한다. 충북 충주시의 김모(81)씨는 “노인만을 위한 상품을 많이 만들어달라는 게 아니라, 온·오프라인 모두에서 시니어 고객을 응대하는 사람들이 더 늘어야 한다”고 아쉬워했다. 그는 “비슷한 육체·정신적 상태를 공유하는 노인 직원이 또래 고객을 맞으면 소비생활도 더 편해질 것 같다”고 제안했다. --- 전문가들도 국내 기업의 '서비스 설계'가 지나치게 젊은 층을 겨냥하고 있다는 점을 문제로 지적한다... 김정근 강남대 실버산업학과 교수는 "기업들도 고령 소비자를 겨냥하는 것이 모든 고객을 만족시킬 수 있다는 '보편적 디자인'의 관점에서 서비스를 설계할 필요가 있다"고 조언했다.

[참고] ‘#284__ 로고 서체와 시력 청력’, 뚱보강사, 2021-05-11, 조회 351.

https://kg60.kr/cmnt/2342/boardInfo.do?bidx=768400

[참고] 박순백, (주)한글과컴퓨터 부사장, 드림위즈 부사장 역임, 지혜재단 이사, 수필가(한국수필), 언론학박사, 스키어, 인라인 스케이터.

https://www.facebook.com/drspark

[참고] [한국일보] 윤현종 기자, 2023년 3월 21일.

https://v.daum.net/v/20230321133004539

[참고] ▶66세 최선희씨의 눈으로 본 소비 현장

https://www.hankookilbo.com/News/Read/A2023031509310003029

▶"우엉을 오와으일아요?" 당신 말은 어르신에겐 이렇게 들린다

https://www.hankookilbo.com/News/Read/A2023031517460003108

[참고] [한국일보] 윤현종 기자, 이현주 기자, 이승엽 기자. ▶'1000만 고령 고객, 매뉴얼이 없다' 이렇게 취재했습니다

https://preview-m.hankookilbo.com/News/Read/A2023031517460003108

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